La década que termina será conocida en el futuro, en el mundo de los negocios, como el período en el que comenzó una gran transformación socioeconómica, con la transición de una economía de propiedad a una colaborativa. En otras palabras, muchas personas prefieren pagar por servicios a razón de su uso, en lugar de adquirir esos productos o servicios. Los autos son el principal ejemplo, pero existen muchos otros.
Esto muestra que los consumidores de hoy son más exigentes y tienen más experiencia sobre cualquier servicio prestado. La amplia posibilidad de una clasificación pública y masiva de todo lo que se vende o se sirve, el hecho de que se nos invita a dar una puntuación a nuestra experiencia con un determinado servicio hace del buen servicio un activo que va más allá de la “fama” de una empresa en el mercado, se convierte en un factor de toma de decisiones en un clic. ¿Y quién mejor que las agencias de viajes, que prestan este servicio desde hace décadas, como modelos a seguir en el sector productivo?
Es cierto que tener un agente de viajes fue alguna vez considerado glamour, pero hoy es una opción accesible. Si lo pensamos bien, las elecciones que se hacen en la nueva economía colaborativa no siempre son las más económicas, sino las más prácticas. Por ejemplo, es posible que se gaste menos al caminar al supermercado más cercano, encender la estufa y cocinar que al pedir comida a través de una aplicación. Viajar no es diferente a esta situación, por lo que todo se trata de convencer al viajero del valor que se ofrece como agente de viajes.
Para transmitir este valor a su cliente, el agente de viajes necesita dos cosas: 1) Que la relación costo-beneficio sea altamente valiosa para sus clientes; si no vamos al mercado a comprar ingredientes para una comida de 5 dólares, ¿por qué no confiaríamos en un profesional para una compra que a veces alcanza miles de dólares?. Además, este servicio puede ser más barato que la compra directa, ya que la experiencia del agente le ayuda a encontrar las mejores ofertas del mercado, la mejor experiencia y los proveedores con la mejor reputación; 2) Que la agencia de viajes ya no es necesariamente una tienda física, con horario comercial y domicilio. Con herramientas de comunicación móvil y sistemas de reserva basados en la web, la agencia está en todas partes, en cualquier momento.
Las principales oportunidades para los agentes se encuentran justo en estos cambios en el mercado. La “disrupción tecnológica” no es exclusiva de nuestro sector. Las fintech han amenazado a los bancos, que a su vez continúan obteniendo ganancias; y lo hacen mediante la diversificación de servicios, encontrando nuevas formas de generar ingresos, abordando las necesidades de este nuevo cliente con tecnología.
Los servicios complementarios han abierto un nuevo espacio de facturación en la industria de viajes, y el agente debe estar al tanto de las buenas prácticas de ventas adicionales como tipo de asientos, alimentos y otros servicios durante el viaje, así como las ventas cruzadas en todas las transacciones que realiza.
Es importante ofrecer hotel y auto al vender un vuelo, sin embargo, ya esto no es suficiente. Muchas aerolíneas y sistemas de reserva ya ofrecen la posibilidad de vender muchos otros servicios, pero la venta aún es baja.
También hay tecnologías que ofrecen de manera proactiva al agente de viajes sugerencias (notificaciones) para que el cliente obtenga mejores ofertas o servicios complementarios junto con un billete aéreo. Es esta tecnología la que puede transformar a las agencias de viajes en 2020, convirtiéndolas en proveedores de excelente servicio con todavía mejores resultados financieros.