Las aplicaciones de mensajería instantánea son sumamente populares. Cerca del 87% de la población mundial usa dispositivos móviles desde los que envía y recibe mensajes; tan solo en las plataformas de Facebook, cada día se intercambian miles de millones y los consumidores recurren cada vez más a la mensajería instantánea para interactuar con empresas del sector turístico, desde aerolíneas y hoteles, hasta restaurantes y organizadores de tours.
En el marco del Día mundial del turismo (27 de septiembre) y con el fin de ayudar a los negocios locales de la industria a conectarse con sus consumidores durante estos tiempos difíciles, presentamos cuatro motivos por los que la mensajería instantánea debe ser reconocida como el nuevo estándar de atención a clientes para los negocios turísticos, además de algunos aspectos clave para tener en cuenta al desarrollar experiencias a través de estos canales:
La conversación es instantánea
Los consumidores actuales buscan una forma rápida, confiable y que les resulte natural al comunicarse con negocios. Esperan que estos satisfagan sus necesidades con rapidez, pero también buscan la flexibilidad de poder responder cuando les sea más conveniente.
Esta inmediatez es clave para el sector de viajes, debido a que en muchas interacciones el factor tiempo es crucial. Mediante mensajes, los viajeros pueden recibir notificaciones y actualizaciones en tiempo real, realizar preguntas urgentes y hacer y recibir cambios de itinerario desde cualquier lugar.
Ofrece facilidad de uso
Las apps de mensajes también tienen la ventaja de la familiaridad: ya están instaladas en los dispositivos móviles de muchas personas, por lo que no es necesario descargar algo adicional, administrar notificaciones extra ni aprender a usar interfaces nuevas. Esta combinación de conveniencia y familiaridad permite que las marcas puedan interactuar fácilmente con los consumidores mediante apps de mensajes como Messenger y WhatsApp.
Comunicación a gran escala
Los mensajes tienen una ventaja clave sobre otros canales para las marcas del sector de viajes: permiten la comunicación a gran escala. En especial, los adelantos en programación de lenguaje natural e inteligencia artificial han hecho de las automatizaciones (respuestas y seguimiento automáticos a mensajes y preguntas frecuentes de los consumidores) sean más sofisticadas y fáciles de usar, por lo que los negocios pueden satisfacer las necesidades específicas de muchos consumidores al mismo tiempo, manteniendo vivas las interacciones con los clientes.
Personalización
Al combinar el chat con sistemas automatizados basados en inteligencia artificial, las marcas pueden enviar información y ofertas a cada viajero con precisión. Esto aumenta la relevancia, que es exactamente lo que quieren las personas: de acuerdo con un estudio realizado por Accenture Interactive, el 91% de los consumidores afirma que es más probable que compren artículos de marcas que recuerdan quiénes son y que les hacen recomendaciones relevantes.
“Las herramientas conversacionales están cambiando el proceso de compra para las pequeñas y medianas empresas. Es cada vez más común que los consumidores se acerquen para solicitar información o recomendaciones a través de estas plataformas, esto abre una oportunidad para los negocios turísticos de ofrecer a sus clientes una atención personalizada y generar mayor confianza”, señaló Adriana Peón, directora comercial para Facebook México. “Tanto Messenger como WhatsApp ofrecen la posibilidad de crear una cuenta empresarial para facilitar la comunicación e inclusive programar respuestas automáticas”.
La tendencia del comercio conversacional como una herramienta de atención al cliente y fidelización llegó para quedarse. En conjunto, la combinación de la popularidad, conveniencia, inmediatez, escalabilidad y personalización de los mensajes los hacen perfectos para interactuar con viajeros. Este es un momento ideal para que los negocios aprovechen la eficacia de la mensajería instantánea para fomentar acciones inmediatas, generar confianza e impulsar sus ventas.