Noviembre llega entrando con aire fresco para la industria en las Américas, la gran mayoría de países de la región han puesto en marcha su turismo al menos con alguna restricción pero con el común denominador de haber aprobado protocolos que dan seguridad al viajero.
Con la reapertura como un hecho consumado, llega la hora de la verdad luego de muchos meses cargados de webinars, eventos virtuales y negociaciones basadas más en especulaciones que en certezas. Es el momento de medir quien ha quedado mejor posicionado y ha potenciado la lealtad de sus socios de negocio y quienes terminan retrocediendo aún más.
Si algo ha quedado claro en otras regiones que han vivido una reapertura, es que la demanda no será ni cercana a la que existía previo a la crisis sanitaria. Según datos de la OMT, tras la reapertura gradual de las fronteras internacionales, Europa por ejemplo registró descensos comparativamente menores en julio y agosto (-72% y -69%, respectivamente). Sin embargo, la recuperación fue de corta duración, ya que se reintrodujeron las restricciones de viaje y las advertencias en medio de un aumento de los contagios.
La demanda de viajes sigue siendo en gran medida moderada debido a la actual incertidumbre sobre la pandemia y la baja confianza. Sobre la base de las últimas tendencias, la OMT espera una caída general cercana al 70% para todo 2020.
El Panel de Expertos de la OMT prevé un repunte del turismo internacional en 2021, principalmente en el tercer trimestre de 2021. Sin embargo, alrededor del 20% de los expertos sugieren que el repunte podría ocurrir solo en 2022. Las restricciones de viaje se consideran la principal barrera que se interpone en el camino de la recuperación del turismo internacional, junto con la lenta contención de virus y la baja confianza de los consumidores. Los expertos también identificaron como obstáculos importantes para la recuperación la falta de una respuesta coordinada entre los países para garantizar protocolos armonizados y restricciones coordinadas, así como el deterioro del entorno económico.
Con estos datos en la mesa queda claro que a partir de ahora veremos un pastel más pequeño ára repartir y jugadores que voraces que nunca para remendar sus delicadas finanzas.
Las agencias y su rol, aún más vigente
En los meses de parate ha quedado más claro que la intervención de las agencias de viaje es indispensable, mostrándose cuidadosos e informando correctamente a los viajeros sobre las condiciones sanitarias, las normas gubernamentales, las precauciones vigentes en cada destino y las normas para volver a hacer reservas.
La serie de estudios Amadeus “Perspectivas para el Nuevo Mundo de los Viajes”, destaca que el nuevo agente de viajes es en realidad una especie de “asistente personal de viajes”, que une la tecnología y el conocimiento para que su cliente pueda vivir la experiencia deseada al máximo. Y si ocurren cosas imprevistas – y sabemos que a veces sucede – el “asistente personal” estará a su lado para resolver los problemas. Buscar y emitir un billete ya no es la única tarea de estos profesionales. Los más actualizados ya funcionan como “entrenadores personales” de viajes.
Para cambiar de una vez por todas el paradigma de la relación entre viajeros y agencias, estas últimas necesitan conocer los caminos del buen marketing y apostar por herramientas tecnológicas de contacto con sus clientes. Las aplicaciones, los canales de comunicación directa a través de los servicios de mensajería y el seguimiento punto a punto del viaje del cliente pueden utilizarse para acercar a sus viajeros a sus agencias durante toda la experiencia del viaje. Y, por supuesto, aprovechar esta conectividad permanente para vender servicios adicionales antes, durante y después del viaje.
El viajero quiere eso y, en la medida correcta, no ve esa cercanía como algo exagerado. Verá estas iniciativas como una relación de intercambio, proximidad y cuidado con el cliente.
De hecho, el activo más importante para un viajero en la actualidad es la seguridad de contar con apoyo en caso de algún imprevisto. No hay indicios que esta tendencia pueda debilitarse a corto plazo. Por lo tanto, es el momento que las agencias sean también leales a sus clientes. La crisis también crean oportunidades, sería un pecado desaprovecharlas.